Следващите изпробвани и работещи тактики могат да Ви помогнат да получите публично мнение за Вашия бизнес и да го върнат в играта. Най-добрият съвет? Започнете да мислите за контрола върху щетите преди дори да има такива.
Бъдете практични
Един от основните принципи за управление на онлайн репутацията Ви е да подходите умело към това, което се случва когато хората Ви търсят в Google или някоя друга търсачка. Поддържането на онлайн репутация е една от основните задачи на SEO. Едно от най-големите предизвикателства: някой е критикувал продукта или компанията Ви в блог-пост или някакъв друг форум и тази публикация е сред най-добрите попадения от резултатите на Google. Дори сърфиращите да не кликнат на линка, просто виждайки самото заглавие („Продуктите на Боб са боклук“) може да отблъсне потенциални клиенти, намалявайки продажбите по този начин.
Има редица причини, поради които няма да намерите оплаквания в основните резултати от търсенето за тази верига пицарии.
Най-препоръчвания подход тук е да използвате SEO стратегии, за да избутате този пост по-надолу в резултатите. Въпреки всичко, това е по-лесно да се каже, отколкото да се направи и е необходимо задълбочено планиране. Майкъл Замуто, директор на операциите (COO) и президент на ReputationChanger.com, препоръчва да се спрете върху заменяеми разширения за домейна Ви (.net, .org и т.н) възможно най-рано. „Използвайте безплатна система за управление на съдържанието (CMS) като WordPress, за да изградите сайта си“, добавя той. Ако сте изключително загрижени, добавете BusinessNameSucks.com и други алтернативи към вашия списък със задачи и пренасочете тези сайтове към вашата основна страница.
Преди всичко се уверете, че вашият бизнес е регистриран във всяка голяма социална мрежа под цялото му име. Това включва Completed.com, Facebook, Google+, LinkedIn, Pinterest, Tumblr, and Twitter. Наситете интернета с присъствието си. Ако сте активни на тези сайтовете (честите, автоматизирани ъпдейти могат да свършат чудеса), те ще Ви вдигнат ранга и също така обикновено изместват негативните коментари надолу в резултатите от търсенето. На последно място се подсигурете, че сте създали своя акунт в Google Places и че всичко свързано с него е коректно.
Ключово за всички тези неща е ранното им осъществяване. Ако изчакате докато започнат да се появяват негативни ревюта и коментари онлайн, намаляването на ефекта им ще стане много по-трудно.
Отговаряйте в Yelp за да благодарите на положително настроено ревю, но избягвайте да отговаряте на критики.
Не влизайте в спорове с хора, които се опитват да намалят репутацията на бизнеса Ви
Да предположим, че има някой, който Ви дава лоша оценка, било то в Twitter, някой блог или форум. Как бихте му отговорили? Негативните коментатори обикновено са много настоятелни и привличат внимание. Начина за намаляване на щетите от онлайн оплакванията, е да знаеш кога да се бориш и кога да отстъпиш. Съветите относно това как да се справяме с негативните коментари – или „тролове“ – не са единодушни и различните експерти предлагат различни стратегии. Замуто съветва изобщо да не влизате в спорове когато е възможно. „Не отговаряйте на онлайн оплакванията“ казва той. „Това по-скоро ще увеличи броя на недоволните потребители и ще привлече нови нападки“.
Положението е малко по-различно ако коментарът е във вашия блог, Facebook страница или Twitter акаунт. Там може да контролирате коментарите и ако те са наистина вредни, подбудителни или клеветнически, винаги може да ги изтриете. (Въпреки че е често срещана практика, имайте предвид, че тази тактика може да има своите минуси ако Ви обвинят в нарушение на свободата на словото.) Ако не искате да изтриете коментар, много лесно може да го прикриете. Негативно мнение на вашата Facebook или Twitter страница, бързо би изчезнало от поглед ако публикувате още няколко десетки поста след това. Коментарите в блог-постове също бързо се изгубват, ако публикувате все повече и повече нови статии. Въпреки че тези неща ще останат вечно в резултатите на Google, обновеното съдържание е това, което голяма част от вашите посетители ще видят.
Следващата страница: Кога и как би трябвало да отговаряте на негативни коментари
Кога е застрахован отговорът?
Направете това, което тази верига хипермаркети не е: купете домейни, които могат да засегнат вашата компания, преди някой друг да го е направил. Какво става когато отсрещният е готов да води зрял спор, а не просто да се заяжда по детски? Може ли предварително подготвен отговор да е по-подходящ? Главният изпълнителен директор на Reputation.com, Майкъл Фертик, смята, че е възможно, освен ако си нямате работа с някой, чието съобщение е пълно с враждебност. “Освен ако човека не напълно враждебно настроен и е ясно, че с него не може да се води продуктивен разговор, в повечето случаи опитвайте да покажете желание да разрешите проблема възможно най-бързо. Нека разберат, че ще се свържете с тях, тъй като по този начин ще знаят, че тяхната сигурност е защитена и също така ще можете да разрешите спора без онлайн публика. Уверете се, че ще доведете нещата до края.” казва той.
Нека вашата кореспонденция е възможно най-поверителна, като например чрез имейли или лични съобщения в Twitter. Вашата цел винаги трябва да е да подтикнете оплакващия се да преосмисли или да премахне съобщението си от който и да е форум, въпреки че директна молба за подобно действие трябва да дойде едва след като сте оправили проблема, заради който той е недоволен.
И помнете: Ако някой се заяжда с вашия бизнес или продуктите Ви, може би има причина за това. Гледайте сериозно на всички оплаквания и предприемайте мерки за да ги разрешите.
Вашата малка марка може да отнесе толкова критика, колкото една голяма авиокомпания.
Използвайте Yelp, eBay и Amazon
Тези сайтове са едни от най-трудните места за защитаване на репутацията и това е факт. Те са създадени за да продават продуктите и да защитават интересите на своите клиенти и ако вие не сте един от тях, автоматично се превръщате във враг за тях, или поне до определена степен. Дори и някой съдилища се присъединяват към купувачите, въвеждайки правила, относно защитата на правата клиентите да търгуват в Yelp и някои други такива сайтове.
Въпреки това протоколът за справянето с оплакванията тук е на практика същият като този, който описахме по-горе. Враждебни и оскверняващи коментари трябва да бъдат избягвани, но пък тези, чийто коментари са смислени и добре обосновани трябва да бъдат взети под внимание. От друга стана, Замуто твърди, че Yelp може да бъде сравнително вреден. “В зависимост от опита,” казва той, “Yelp ще скрие добрите ревюта, веднага щом марката получи някое лошо, но ако въпросните лоши такива са просто грешни или целенасочено негативни, Yelp няма да ги премахне.” Подходът на Замуто към негативните ревюта в Yelp е като не им отговаря никога, тъй като това ще ги избута нагоре в резултатите на Google, а вместо това използва тактики от SEO за да ги избута надолу.
Питайте за покритие
Фертик отбелязва, че получаването на позитивни ревюта в странични сайтове, които го позволяват е още една важна стъпка към смекчаването на негативните такива. Позитивните коментари повишават средния Ви рейтинг и също така избутват по-старите надолу в страницата.
„Някои бизнеси молят техните клиенти за честни ревюта, за да изградят собствена база от такива, които хората ще виждат“ казва Фертик. „Важно за бизнеса е да изисква искрени рецензии, да не влияе върху ревютата или да не заплаща за тях и не на последно място, никога да не пишат фалшиви ревюта за себе си.“
Когато някой остави позитивен коментар му благодарете, тъй като това ще повиши правдоподобността и ще остави едно добро усещане за надеждност.
Когато се изисква твърда позиция
Когато нещата стигнат прекалено далеч, може да нямате друга възможност освен да влезете в спор. Може да поемете по няколко легални пътя за да свалите даден негативен материал, но по принцип тези тактики биха били успешни само ако някой закон е нарушен или някакъв вид клевета, нещо, което най-вероятно е грешно за вашата компания, е намесено.
Съдебните спорове обикновено за кратък срок изразходват много средства и предлагат нестабилни шансове за успех. Но ако сте решени да минете по този път ето кратко ръководство, предоставено от Замуто, който е щастлив да работи с адвокат, който да му помогне да ги изготви.
· Възползване от DMCA (Digital Millennium Copyright Act): проста тактика, която може да бъде използвана ако някой блогър е откраднал от вас съдържание, чиито права са защитени по начини, които си противоречат с DMCA.
· Оплакване от тип UDRP: Регистраторите за домейн име трябва да следват UDRP (Uniform Domain-Name Dispute-Resolution Policy), която помага за защита на запазените марки. Оплакването е полезно, ако някой се опитва да завземе киберпространството с домейн име, което съдържа вашето (или подобно на него)
· Обвинение в клевета: можете ли да докажете, че твърденията, които са отнесени към вашата компания са грешни или оскърбителни. Понякога дори само заплахата от съдебно дело за клевета може да доведе до премахване на негативния коментар.
· Обвинение в тормоз: всяка физическа заплаха може да бъде основание за криминално оплакване.
Забележка: Статията е преведена от чуждия печат. Голяма част от изложеният материал вероятно не е актуален или приложим за българското Интернет пространство.
